Наверняка Вы не раз задумывались о том, что было бы неплохо, если бы Вашу клинику посетил «Тайный покупатель». И, скорее всего, даже просматривали сайты консалтинговых агентств, которые готовят столь ценных сотрудников. Но каждый раз, задумываясь о заказе данной услуги, Вы задавались вопросом — А насколько объективной и развернутой будет информация, которую я получу?

Скорее всего, прибегнув к услугам консалтинговых Компаний, у Вас останется неприятный осадок, так как лучше Вас и Ваших сотрудников знать все особенности бизнеса никто не может, а деньги, которые Вы планируете потратить на привлечение сторонних сил, лучше вложить в мотивацию персонала.

В связи с этим предлагаем Вам следующий алгоритм действий для разработки системы оценки проверки клиники «Тайным» покупателем»:

1. Определите результат, который Вы хотите получить на выходе, какова цель этой проверки — Соблюдение алгоритмов работы? А может, оценка клиентоориентированности у сотрудников? Или и то и другое?

2. Пропишите по пунктам, что для Вас важно в оценке, например:

Внешний вид сотрудника
Встреча пациента
Акции
Чистота и порядок в клинике и т.д.

3. По каждому пункту определите четкие критерии выполнения, например:

Внешний вид сотрудника – Выполнено, если сотрудник одет в униформу установленного образца, форма чистая, глаженая, макияж сдержанный, прическа опрятная, бейдж в наличии и соответствует стандарту;
Встреча пациента – Выполнено, если сотрудник находится на рабочем месте, при появлении клиента сразу встает и приветствует его жестом (кивок головы, открытый приглашающий жест рукой, улыбка);
Акции – Выполнено, если сотрудник информирует клиента о проходящих акциях, дисконтной системе, выгодных предложениях;
Чистота и порядок в клинике – Выполнено, если соблюдены чистота и порядок детских уголков (наличие раскрасок, заточенных карандашей, отсутствие игрушек нарушающих правила СанЭпид режима).

4. Пропишите критерии, указывающие на то, что пункт считается невыполненным, например:

Внешний вид сотрудника – Не выполнено, если есть нарекания к любому из перечисленных критериев пункта, например, отсутствие бейджа.

5. Попробуйте самостоятельно проверить своих сотрудников по данным критериям и доверьте проверку самому сотруднику, по итогу тестовой проверки внесите коррективы и утвердите форму чек-листа для проверки.

6. Обязательно продумайте мотивационную часть заработной платы сотрудника по результатам проверок.

По данным критериям Вы сможете не только самостоятельно проверять персонал, но также привлекать к проверке других сотрудников клиники, тем самым сделав проверку объективной.

Приглашаем Ваших сотрудников на тренинг «Эффективный администратор медицинского центра»

Приглашаем Ваших сотрудников на тренинг «Эффективный администратор медицинского центра». В рамках тренинга мы поделимся с Вашими сотрудниками своим опытом проверок, расскажем их цель и важность для Клиники, сотрудника и клиента, выдадим чек-лист, по которому Ваши сотрудники смогут проверить клинику и предоставить Вам обратную связь.